Как общаться с агрессивно настроенным человеком

Общаться  с  агрессивно  настроенным  человеком  весьма  непросто:  сталкиваясь  с направленной на нас агрессией, мы тут же переходим в «глухую оборону», и это вполне понятно - ведь нас  атакуют, пусть даже «всего лишь» словами! Инстинкт  велит нам либо

сражаться, либо  спасаться  бегством.

Иногда  уход  от  конфликта - действительно  лучший  выбор:  в  этом  случае  вы  по  крайней мере не успеете сказать ничего такого, о чем впоследствии будете сожалеть. Ну а уж если агрессивно  настроенный  человек  нападает  на  вас  с  ножом,  то  тут  бегство,  пожалуй, - единственный разумный выход из положения!

Никогда  не  следует  отвечать  гневом  на  гнев -  это  только  накалит  обстановку:  гораздо лучше  приложить  все  усилия,  чтобы  сохранить  в  такой  ситуации  невозмутимость  и позитивный настрой.

Решающую  роль  в  этом  играет  правильная  внутренняя  установка.  Не  позволяйте  себе думать: «Да как он только смеет так со мной разговаривать?» - эти мысли лишь сильнее распалят ваше негодование. Вместо этого прикажите себе сохранять спокойствие и уверьте себя, что справитесь с ситуацией.

Мой  собственный  метод  реагирования  на  гнев  состоит  в  том,  чтобы  беспристрастно  его проанализировать и понять: «Почему этот человек так себя ведет? В чем причина?»

Постарайтесь  сохранять  объективность,  чтобы  понять мотивы  агрессии  этого  человека,  и даже посмотреть на ситуацию его глазами. Вполне возможно, что раздражение этого человека вызвано вовсе не вами, а некой ситуацией - тем или иным событием, которое вывело его из себя. Вам необходимо во всем этом разобраться, пока его гнев не обратился уже лично на вас.

Дайте себе положительную внутреннюю установку и используйте

правильный язык тела. Держитесь  прямо  и максимально  открыто,  говоря  себе: «Я  совершенно  спокоен,  я  держу  ситуацию  под контролем и смогу разрешить эту проблему». Дышите глубоко. Поддерживайте контакт глаз  с  человеком  и  слегка  подавайтесь  корпусом  в  его  сторону (хотя,  конечно  же,  это требует  определенной  смелости).  По  возможности  следует  также  имитировать  его  язык тела, однако если он размахивает кулаками перед вашим носом, то вам вряд ли стоит ему подражать! Под «имитированием» в данном случае я подразумеваю подражание в разумных  пределах:  так,  например,  если  человек  разговаривает  стоя,  вам  тоже  следует стоять, а если он сидит - тоже садитесь.

Что делать дальше

Итак, вы полностью контролируете свой внутренний голос и язык тела, теперь вам следует внимательно выслушать то, что вам говорят. В состоянии гнева редко кому удается ясно  излагать  свои мысли. Рассерженному человеку нужно прежде всего  выпустить пар. Дайте

же  ему  эту  возможность  и  не  перебивайте. Пусть  он  полностью выговорится. Он же  все равно не услышит никаких ваших доводов до тех пор, пока сам не остынет. Приступайте к вопросам  только тогда,  когда он  выскажет все, что  у него внутри накипело, однако перед этим резюмируйте все  сказанное им, приняв  его  точку  зрения. Это даст вам возможность выяснить, правильно ли вы поняли услышанное, и показать собеседнику, что его предельно внимательно выслушали. Ваш голос должен звучать уверенно, то есть быть ровным и сдержанным: не кричите и не бубните себе под нос.

Пример:

«Так  значит,  мистер  Смит,  вы  говорите,  что  наш  торговый  представитель  обещал приехать к вам на встречу в четверг, а вы прождали весь день, и ничего?»

«Именно так. Из-за вас я угробил целый рабочий день».

Проявите участие, если оно уместно, и принесите извинения, если вы или ваша организация действительно допустили ошибку.

«От себя приношу вам искренние извинения, мистер Смит. Представляю, какие ужасные неудобства  мы  вам  доставили.  Давайте  теперь  уточним  некоторые  детали  и постараемся все уладить. Какой был номер вашего заказа?»

Вы  извинились  и  выразили  сочувствие  человеку (в  общем-то,  без  этого  нельзя  было обойтись),  после  чего  задали  открытый  вопрос  для  выяснения фактов. Можно  надеяться, что к этому времени мистер Смит уже начал остывать.

Иногда можно попробовать разрядить обстановку, спросив рассерженного человека, каких действий  он  от  вас  ожидает  для  разрешения  конфликта.  Это  будет  означать,  что  вы передаете инициативу и право принятия решения в его руки. Возможно, вы застанете его этим врасплох, и он от удивления прекратит свои нападки.

Семь стадий «укрощения» рассерженного

Для  смягчения  остроты  конфликта  и  его  разрешения  необходимо  проделать  следующие шаги:

1)дать своему внутреннему голосу позитивную установку;

2)привести свой язык тела в соответствие с ситуацией;

3)тщательно выслушать (активное слушание!) все, что вам скажут;

4)резюмировать  сказанное оппонентом, чтобы убедиться, правильно  ли  вами понята  суть проблемы (это также покажет, что вы действительно слушали, что вам говорили);

5)принести извинения и выразить сочувствие (если последнее необходимо);

6)провести зондирование с помощью открытых вопросов;

7)сообщить  человеку,  что  вы  собираетесь  предпринять  для  решения  существующей проблемы.

И наконец, выполнить все обещанное!

Что делать, если другой человек явно неправ?

 

Если  обиды  и  претензии  человека  необоснованны,  то  есть  если  правы  ВЫ,  а  не  он,  вам следует уверенно заявить об этом. Отстаивайте свою позицию, в то же время продолжая проявлять интерес к мнению оппонента.

Например: «Я прекрасно понимаю, что вы принимаете все это так близко к сердцу, Мэри, но,  увы,  никак  не могу  с  вами  согласиться». Вы  проявили  некоторое  участие  к  чувствам другого человека, но затем уравновесили эту уступку, высказав собственную точку зрения.

Если это не успокоило вашего оппонента, следует начать действовать более напористо. Например: «Я не  считаю,  что  хоть  раз  в жизни  проявила  к  вам  какое-либо  неуважение, Мэри, но мне очень нужно знать, почему вы так думаете».

Если  и  после  этого  человек  продолжает  упорствовать  в  своем  гневе,  сделайте  еще  один уверенный шаг вперед и опять подчеркните свою точку зрения. Например: «Я с этим не согласна».

Не позволяйте человеку укрепиться в  своем мнении, если оно ошибочно. Направьте его к правильному пониманию ситуации.

Если  человек отказывается  изменить  свой  настрой  и  продолжает  кричать  и  ругаться,  вам следует поставить свое условие, например: «Мэри, если вы не перестанете разговаривать со мной на повышенных тонах, я попрошу вас уйти».

Если  все  ваши  усилия  все  же  не  увенчались  успехом,  следует  прекратить  дальнейшие попытки и сделать то, о чем вы предупреждали, или, отложив обсуждение проблемы или спор предложить разобраться в причинах этих столкновений.

Например: «Послушайте, последние три месяца мы только и делаем, что бранимся, и все без толку. Так что давайте пока прекратим этот спор и все-таки выясним причины  его происхождения» .

Отвлеките человека  от выяснения вопроса, кто прав, а кто виноват. Склоните его к анализу поведения и побудительных мотивов, чтобы понять истоки конфликта.

Возможно,  вам  удастся  взглянуть  на  агрессивно  настроенного  человека  другими  глазами, если вы попытаетесь понять мотивы его поведения. Или, может быть, чтобы выработать  правильную  тактику  общения  с  ним,  вам  следует  лучше  разобраться  в  его характере.

Какова  бы  ни  была  причина  раздражения  человека,  старайтесь  всегда  сохранять спокойствие:  сосчитайте  до  десяти,  прежде  чем  ответить,  набирайте  воздуха  в  легкие  и попытайтесь  прежде  всего  понять чужие чувства и их истоки, вместо того, чтобы концентрироваться на собственных переживаниях.

Все мы по-разному реагируем на  стресс-факторы и неодинаково воспринимаем одни и  те же  проблемы:  то,  что  выводит  из  равновесия  одного  человека,  вполне  нормально  для другого. Ничего удивительного в этом нет - достаточно вспомнить различия в характерах.  Поэтому,  вместо  того,  чтобы  говорить  человеку: «Я  не понимаю, почему ты так расстроен, сердит, обижен из-за таких пустяков», постарайтесь понять и принять тот факт, что все мы разные. То, что для  вас -  НИЧТО,  для  другого человека - НЕЧТО.

 

Статья подготовлена по материалам книги Полины Роусон «Техника общения»

Вернуться на главную Личностный рост и саморазвитие

{odnaknopka} 

 

< Предыдущая		Следующая >